劍起云深—劍起云深

文章出處：東方爐襯  發(fā)表時間：2024-09-08 10:29:40

今年深圳市區(qū)兩級消委會共受理消費者投訴7410宗，比上年度增長54.57%。其中，網(wǎng)絡游戲投訴同比增長近10倍，網(wǎng)購、郵購、虛擬財產(chǎn)交易等新型消費模式投訴快速增長。昨日，深圳市消委會公布了2009年消費投訴情況，全年總計投訴解決率達99.04%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近700萬元。

市消委會表示，盡管本年度消費者投訴與2007年度基本持平，但投訴類型和各自增長幅度都有較大變化。其中，最大的變化就是，消費投訴熱點從日常消費品向新興服務領域轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)的投訴近三年由43宗增加到416宗，電信服務類投訴從68宗增加到529宗，數(shù)量增長均近10倍。

網(wǎng)購等新興消費領域投訴快速增長

本年度服務類投訴3201宗，占投訴總量43.2%，同比增幅高達75.98%，依舊占據(jù)投訴類別首位。其中，消費者反映經(jīng)營者不自覺履行“三包”義務、售后服務不到位、技術水平低下等服務質(zhì)量問題以及違反合同約定、不兌現(xiàn)服務承諾、存在格式條款等營銷合同問題逐漸成為消費者投訴的熱點，分別占服務類投訴30.18%和20.12%，增長幅度與上年度同比分別為68.29%和90.53%。

在投訴類型上，隨著網(wǎng)購、郵購、電視購物、預付款消費、虛擬財產(chǎn)交易等網(wǎng)絡新型消費模式逐漸因便捷成為越來越多消費者的選擇，其投訴量也快速增長。本年度網(wǎng)購投訴同比增長127.42%、電視購物投訴同比增長457.14%，存在的問題以網(wǎng)上銷售商虛假性、購買商品質(zhì)量不合格、不實廣告宣傳、缺乏維權(quán)依據(jù)居多。

游戲賬號被封存成爭議焦點

在互聯(lián)網(wǎng)投訴中，由于消費者與網(wǎng)絡服務商對游戲賬號、游戲裝備、Q幣等虛擬財產(chǎn)被盜、被封存或降級的責任歸屬以及損失的認定存在爭議，因此，網(wǎng)絡游戲投訴增長最大，全年高達151宗，同比增長843.75%，所占比例比上年度增長22.85%。

市消委會相關負責人表示，游戲賬號和密碼被盜被封存是消費者泄露還是網(wǎng)絡服務商管理不善造成目前難以查證區(qū)分責任。消費者實施不當交易行為，如使用第三方非法軟件或通過非正規(guī)渠道購買虛擬財產(chǎn)是否存在主觀故意是網(wǎng)絡游戲糾紛的關鍵所在。而網(wǎng)絡服務商為保護其他消費者權(quán)益，在網(wǎng)絡游戲過程中對這些行為進行封存或降級，也同樣侵害了對此合法性不知情的消費者權(quán)益，給消費者造成的損失也難以評估和認定，因此，賠償問題難以達成一致。